2020年初開始的一場新冠疫情使得非常仰賴人流的零售產業變成零售「慘業」，實體消費歷經了三年的短暫休息後，在各國都已經「與疫共存」與國境解封的同時，民眾已磨拳擦掌準備在消費市場大展身手，該市場將重新迎來曙光。

2022年實體零售業強勁復甦，營業額及年增率雙創新高

回顧自2020年新冠疫情以來，台灣經歷了兩波較明顯的疫情高峰，首波為2021年5-8月，疫苗普及率低，疫情管制較為嚴格，民眾生活型態大幅改變，出門上班上學逛街吃飯都是一種奢望，絕大多數的消費與娛樂轉為線上，第二季及第三季的百貨公司及餐飲業的單季營業都經歷近10年新低；第二波為2022年4月起，病例確診數雖屢創新高，惟隨疫苗接種普及，多數人接受疫情常態化，第三季起人潮回流， 百貨公司及餐飲業的營運擺脫疫情陰霾，復甦力道強勁，全年百貨及餐飲營業額分別為3,946億元與8,653億元，年增率分別達15%及19%。

▲圖一 近年百貨公司及餐飲業營業額 (2019 Q1~2022 Q4)。資料來源：經濟部統計處 / 高力國際

消費者回籠，營運業者該如何面對疫後新局

民眾生活回歸常態，百貨商場重回規模最大的綜合商品零售通路別，不過全球各地皆邁入迎接解封後的人潮，民眾出國意願高漲，消費將更精打細算，業者使盡全力希望搶得疫後反彈的第一波商機。2022年百貨業績創新高，「民以食為天」，餐飲櫃位營收貢獻功不可沒，成為商場拚場的重要指標，業者紛紛積極洽談餐飲集團進駐，拉高餐飲占比；以新光三越全台營運為例，2022年營收 886 億，業績及獲利均破歷史紀錄，其中則以餐飲類業績成長 17 %幅度最高，「食經濟」成為商場經營火車頭，餐飲服務成為民眾前往的評估指標之一。

過去三年的新冠疫情可說是對各行各業營運的全身健檢，零售業也不例外，隨著疫情嚴峻程度，業者也滾動式調整發展策略，例如發展「會員經濟」，提供線上線下整合服務、外送宅配到府、多元行動支付功能、網路社群及品牌APP經營、數位科技及大數據紀錄消費者喜好、VIP室專屬服務等，都是在鞏固會員消費的黏著度，擴大消費客群。簡單來說，在網購及電商的競爭下，民眾現在進入商場買東西，已不僅是購物上的滿足，而是要能夠享受到更好的餐飲服務及特色體驗，從早期的「購物滿足」轉向為現在的「體驗滿足」。

▲寄望透過科技於零售地產的應用，給予消費者更佳的購物體驗，提升顧客忠誠度。圖片來源：SHUTTERSTOCK

台灣早期百貨商場的垂直配置由下往上都是美食街、美妝品、國際精名品、時尚女裝、男裝及童裝，再以上便是家居家電或主題餐廳，如果主題性不夠強或亮點不夠，很難將選逛人潮拉到高樓層。演變到現在，為了增加消費者停留時間，從室內設計風格與業種業態配置去做出商場差異性，例如拉高體驗經濟及主題娛樂比重，並鎖定家庭客層及一站式服務，營運業者需發展出一套具備「吃喝玩樂」功能的複合商場甚至於複合主題餐廳，滿足不同年齡層消費者的需求，百貨商場的經營已不是單純販售商品，早已轉向為一個「多元體驗為主，物品販售為輔」的沉浸式零售空間。

科技與零售是否能迸出新火花

實體商場的經營面臨了消費者喜新厭舊的特性，以及電商網購的競爭，疫情干擾的這三年加速了各產業數位化腳步及向科技靠攏。零售業也不例外，各家業者在過去三年都積極經營會員經濟與線上線下虛實整合，強化推陳出新的數位體驗，例如採用AR科技互動穿衣或美妝體驗等。如今消費者已重返商圈，業者在發展複合體驗商場的同時，又如何運用科技提高經營管理效率，隨時滾動式調整經營方向切合消費者？除了蒐集大數據來精準掌握消費者偏好外，可透過科技管理系統地建置來監控商場各區塊人流，以達到自動控制空調溫度、過濾空氣品質或照明強度等來維持顧客選逛的舒適度？寄望透過科技於零售地產的應用，給予消費者更佳的購物體驗，提升顧客忠誠度。

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